Для многих людей важными показателями в аптеке являются уровень обслуживания и наличие дополнительных сервисов. На это и направлены методы неценовой конкуренции. Прежде всего, на создание положительного имиджа аптеки влияет ассортимент. Если покупатель пришел за несколькими препаратами, но в аптеке не оказалось ни одного из них, то мала вероятность, что клиент вернется сюда снова. И неважно, по какой причине нужных клиенту средств не было в наличии: задержали поставку, закончилось, сняли с производства – это для покупателя не имеет никакого значения. Но мнение об аптеке, «в которой никогда ничего не бывает», у покупателя, скорее всего, сформируется даже после одного посещения. И здесь, помимо наличия широкого ассортимента, важно поведение персонала. Посетитель приходит в аптеку не только за лекарственными препаратами, но и за решением своей проблемы. Поэтому важно, чтобы фармацевты и провизоры первого стола предлагали альтернативные решения: замену отсутствующего препарата на аналогичный или синоним, предложение индивидуального заказа препарата с последующей доставкой, звонок в справочную службу лекарств с целью выяснения, где нужный препарат есть в наличии. При таком внимательном отношении сотрудников у посетителя вполне может сформироваться положительное мнение об аптеке, «в которой работают отзывчивые сотрудники, готовые прийти на помощь». В таком случае лояльность к аптеке может быть сохранена. Введение дополнительных сервисных услуг тоже понравится многим покупателям. Например, услуга покупки лекарственных препаратов через Интернет с последующей доставкой, когда сидя дома или на работе можно выбрать необходимые товары, которые курьер доставит в нужное время в нужное место – это удобно и экономит время. Введение подобной услуги позволит аптекам не только расширить рынок сбыта, но и увеличить число постоянных клиентов и повысить оборот. На лояльность посетителей аптеки могут оказывать влияние и другие факторы:
- месторасположение аптеки: аптеки, находящиеся рядом с метро, остановками наземного транспорта, в торговых центрах, на крупных улицах привлекут больше внимания покупателей, чем аптеки во дворах или в тихих переулках;
- интерьер торгового зала и оформление витрин: покупателям гораздо приятнее находиться в аптеках, где светло и чисто, препараты аккуратно разложены на витринах, есть таблички с указанием групп лекарств; - размер аптеки: к большому просторному помещению аптеки у покупателей больше доверия, чем к маленькому закутку или палатке в метро;
- режим работы: у аптек, работающих круглосуточно, а также в выходные и праздничные дни, выше шанс заинтересовать потенциальных покупателей.
Голосование